西安市12345市民热线服务中心
发布时间：
2024-06-06 09:04
| 单位名称 | 西安市12345市民热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为市民群众提供社会事务咨询答复和政务投诉建议受理服务市民热线服务平台建设开发运维·12345热线事项办理及回访·建立完善市民服务数据分析社会评价体系·建立更新热线工作知识库·热线服务外包企业的指导协调和管理 | |
| 住所 | 未央区明光路166号西安工业设计产业园凯瑞大厦I座 | |
| 法定代表人 | 王斌 | |
| 开办资金 | 2万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 西安市大数据资源管理局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 6.05万元 | 4.89万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 14 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2023年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 业务工作内容今年，市民热线中心重点围绕三项系统建设重点工作、四个业务推进专项任务、五方面内部管理基本要求和六大部门联动工作机制，全力保障各项日常工作落到实处。（一）三项系统建设重点工作1.升级扩容工作。一是组织移动公司、大数据运营公司、科大讯飞公司召开专题会议，研究12345热线运营服务合同修订事宜，对接市采购中心进行审核，完成合同新增条款内容确认工作；二是完成热线系统资源测试，多次与市大数据中心召开云迁移工作部署会，开通移动云和政务云之间数据迁移保障专线；三是对照以往管理工作，分析梳理优化升级项目实施总运营、总负责、总集成存在问题，明确热线优化提升运营服务项目招标要求；四是完成12345微信公众号和移动App平台建设项目第一、第二、第三标段评审、验收、支付工作，解决项目推进中存在问题；五是完成优化升级项目、民情数据项目、监理服务项目的招标、合同审查签订工作；六是实施12345市民热线升级扩容提质工作，完成热线新址的基础装修、人员招聘、配套办公场所启用工作。2.知识库建设工作。一是会同市行政审批局对政务服务事项清单进行更新；二是完成热线知识库岗位人员选拔，明确知识库运维岗位职责与要求，完成知识库采编岗位规范和知识库运营规范；三是对热线知识库内容进行梳理完善，配合推进全省统建共享知识库建设工作；四是实施市医保局知识库运维试点工作，带动诉求工单较多的市住建局、市卫健委等10余部门和企业对知识库进行完善更新；五是建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，健全多方校核、查漏纠错的工作体系；六是联合省热线制定动态高频问题“一问一答”口径，提高解答准确性以及效率。3.优化线上平台建设。一是多方调研，沟通优化政府各职能局及区（县）热线平台考核评价维度，以办结率、解决率和满意率为抓手，建立公开透明评价工作机制；二是建立12345与12309联动工作机制，印发《关于建立12345热线与12309检察服务融合联动机制的实施办法》；三是建立热线重要渠道工单处置机制，对人民网、“互联网+督查”、国家政务网等重要渠道工单办理进行专项安排督导和分析；四是健全完善政务服务热线问题接听、受理、研判、办理、反馈、评价全链条服务机制，优化直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式；五是健全要素登记、工单转派、“一对多”服务、数据分析等功能，增设微信语音连线线索核查服务功能，确保线上线下无差别受理；六是对每日集中度较高、敏感度较高和六大民生领域以及环比诉求增长较高的专项领域工单进行专项分析。（二）业务推进四个专项任务1.营商环境问题处置工作。一是向市营商办反馈营商环境领域问题整改情况报告，每月向市营商办提供正反面案例和相关工单数据统计；二是结合省热线平台4.0版本分类目录，对涉企类诉求进行梳理，完成《涉企诉求业务手册》制定；三是统筹安排营商环境诉求分类受理范围工作，完成营商环境涉及热线分类考核细化表；四是多次参加营商环境专题调研会，与市市场监管局等多部门就营商环境优化升级事项进行对接座谈；五是建立热线“服务民生直通车”机制，拟定调研方案，完成九大民生单位调研工作；六是为扎实推进营商环境突破年活动，制定并印发了《西安市“12345政务服务便民热线”指标突破提升方案》。2.“一把手”处投诉活动开展工作。一是建立“一把手”处投诉活动新机制，提前向社会发布活动公告，在活动期间收集相关领域问题清单，并现场交办给相关单位；二是组织完成市水务集团、城投集团天然气公司和公交公司等十余家单位开展“一把手”处投诉活动，形成数据分析专报，对历史清单和活动日问题清单进行跟踪督办；三是围绕全市涉企专题、不满意工单、疑难工单处置等方面进行全维度分析，制定精准措施，破解企业难点问题。3.与110紧急热线高效联动工作。一是与市公安局110指挥中心开展三次座谈会，就技术平台对接问题进行全面确认；二是与市公安局110指挥中心在业务方面达成紧密联系，共同完成19项责任清单梳理工作；三是配合市公安局落实“三本账”工作要求，完善交警六类热点分类填选标准，并就12345与110实现高效联动业务工作流程进行研究；四是与市公安局110报警服务台联合制定并印发了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，明确建立五大工作机制；五是实现话务轮岗交流和业务相互协同，促进了群众反映涉及投诉举报事项、一般性纠纷、一般性群众求助服务三大类112项具体事项的高效处置，确保12345工单、110警单分流互推高效衔接；六是全省12345与110高效对接联动工作现场会在西安市民热线举行，省政府办公厅和省公安厅将西安紧急类非紧急类热线对接联动经验向全省推广。4.“接诉即办”改革工作。一是参与多方调研，以西安市人民政府办公厅、中共西安市纪委办公厅名义印发《<西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案>的通知》；二是按照市政府主要领导要求，热线对照方案制定实化细化措施，重点围绕“试点先行、全市推广，实事求是、稳步推进”的分解思路，将改革方案按照短期、中期、长期分别进行安排谋划；三是协调省热线平台、省人社厅、省社保局、西安市养老保险经办处四家单位联合开展工单直派工作，完成首家省级单位改革任务；四是建立各类常见问题和涉企问题专项台账，落实专人负责实行“标签化”管理并定期更新完善。同时，各部门会同市委编办、市市场监管局、市工信局协调解决企业群众关心的热点难点问题；五是实行工单直派国企效能“双监督”，积极与国资委等相关部门会商，将一级承办企业账号下的工单办理情况定期抄送市国资委，并形成考核打分抄报市委考核办相关部门；六是为确保改革试点创新工作取得实效，热线先后多次与“3+2”试点单位进行研究和探讨，结合各自不同特点，在全市形成了改革目标一致、特点风格各异的工作格局；七是会同市水务集团建立政企协作的工作机制，将水务主管部门基本民生保障工作有机结合，采取“每日盘点”“每周调度”“每月评议”等工作措施，促进服务提质增效；八是面对今年供热采暖季，热线提前谋划会同市城管局、市住建局和市城投集团相关部门多次会商研究，确立了“试点先行、稳步推进、市区联动、全流程监督”的工作原则。（三）内部管理五项基础工作一是组织机构优化工作。成立热线工作领导小组，设立综合协调、技术运行、业务处置、数据信息四个专班，明确专班工作职责、强化各专班之间协同，弱化工作边界，齐心协力推进热线整体工作。二是舆情风险防范工作。多措并举保障中亚峰会期间社会稳定，建立《政务服务便民热线舆情提醒工作闭环机制》，会同市金融工作局等多部门处置全市各类重大舆情；与市委宣传部常态化开展周舆情分析工作并对相关承办单位进行舆情提醒。三是热线满意度提升工作。制定热线回访流程优化机制，印发《提升热线工单办理质效的通知》，进一步规范热线平台工单办理机制。针对多次退回重办诉求，探索建立工单挂起机制；针对群众不满意工单，向市纪委、市营商办等部门提供问题线索，建立多方联动督导工作机制。四是系统安全运维工作。常态化开展热线平台安全生产大检查活动，全面落实网络意识形态工作责任制和网络安全工作责任制，加强网上正面宣传和舆论引导，强化网络安全风险应对处置，做好重要敏感时期网络服务安全保障，做好各类风险隐患排查处置工作。五是参观接待保障工作。完成省委巡视组、省委主题教育督导组、省委文明办、市委市政府主要领导、国家电网第二纪检中心、国网陕西电力有限公司等20余项重大接待保障工作，完善讲解PPT，优化接待保障方案。完成数据看板4.0版面设计，制定热线数据看板优化方案，强化热线民生数据分析。部门联动六大工作机制今年以来，在以往工作基础上，热线会同市级有关部门建立热线工作“六位一体”的新格局。构建以“隐患防范”为抓手，与市委宣传部建立每周舆情防范化解工作机制；以“目标考核”为抓手，与市委考核办建立目标责任与满意度测评定期考核工作机制；以“执纪问责”为抓手，与市纪委监委建立群众反映问题监督检查工作机制；以“专项督办”为抓手，与市营商办建立全市优化营商环境突出问题专项督办工作机制；以“巡察检视”为抓手，与市委巡察办建立不定期提供巡察问题线索工作机制；以“公益诉讼”为抓手，与市检察院建立检察服务融合联动工作机制的“六位一体”工作模式。更好地落实市委“民有所呼，我有所行”的工作要求，最大限度履行热线平台主体责任，充分发挥职能部门支撑保障作用，实现履职触角再延伸、工作合力再凝聚。二、取得社会效益经统计，2023年1月至12月，热线平台全渠道话务量577.07万余个，呼入接通量394.71万余个，呼入接通率96.25%。热线平台累计登记工单498.32万余件，已办结494.56万余件，整体办结率99.25%，整体满意率93.78%。其中话务员直接答复群众308.51万余件、占工单总量61.91%，需转派承办单位办理189.80万余件、占工单总量38.09%。三、存在问题一是体制机制需进一步理顺。针对企业群众热点难点问题，各级工作统筹协调机制还不够健全。二是服务效能需进一步提高。全市各级承办单位业务工作能力有待提升，热线话务人员素质和服务水平需要加强。三是平台系统功能需进一步完善。工单系统仅满足日常应用，不能满足各级承办单位业务需求，平台智能化水平不高。四是数据挖掘能力需进一步加强。热线平台在大数据智能分析方面，仅能满足热线平台基础数据梳理统计分析，针对性和专业化能力需要进一步加强。四、下一步工作打算一是聚焦重点工作，强化内部管理，创新热线工作机制。二是加强平台建设，强化品牌效应，在省市政务服务联动运行中发挥表率作用。三是紧盯基本工作，完善工作思路，不断提升服务质量。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 1.2023年6月，西安12345市民服务热线的“西安市热线强化平台数据应用探索构建‘六位一体’工作格局”被评选为优秀调研成果。2.2023年9月，西安12345市民服务热线在“2023年（第五届）全国政务热线发展论坛”上，荣获2023全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位称号。3.2023年12月，西安12345市民热线服务中心在“2023网上群众工作大会”上，获得民心汇聚单位称号。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |